羅仲良：高速增長下的柯達服務業務

    而柯達早在這場危機開始之前就啟動了迫在眉睫的轉型，從傳統影像巨頭到數碼印刷，用柯達亞太區客戶服務總經理羅仲良的話來說“變化是永遠的，所以我不會覺得我們的變化會停下來，因為每一個公司都會不斷的改進，所以我覺得會不斷的變化。”這種變化也同樣體現在羅仲良所率領的柯達客戶服務團隊的身上，通過改變服務理念和為客戶創造新的增值服務，柯達服務業務在金融危機肆虐的背景下實現了創記錄的增長。

    對于這種增長，羅仲良表現得非常興奮，他告訴筆者：“2009年初也比較擔心，但是到年底的時候，我們的服務不但沒有減少，反而出現增長，重要的增長部分是在客戶增值服務上，我們幫助客戶把現有機器的壽命延長，讓他們的成本減少，實現增值，使企業生產的效率更高。我們可以看到一個非常龐大的增值服務的市場，這給了我們很大的信心。”

    這種市場的潛在變化對于每個企業都會是發展的良機，但真正能抓住這些機會卻是一個挑戰。作為柯達亞太區客戶服務團隊的，羅仲良先生早在1983年就開始了對中國的商務訪問，為了幫助柯達發現潛在的商務機會，在過去25年中他造訪了亞太區15個國家，并將其一半的時間花在中國上。正是憑借在IT和印藝領域所具備的27年資深經驗，他和他的團隊取得了出眾的成就，而談及成功的關鍵，羅仲良告訴筆者：“我認為重要的是我們對市場反應比較快，當我們看到金融風暴過來的時候，我們立刻看到有什么動作要做，而且特別快，特別干凈，特別好。我們按照客戶的需要做一些新的工作，讓他們的機器能夠延長壽命，這讓他們感到非常滿意，在以后買東西他們還是感覺柯達的東西好。另外，我們內部培訓對員工的要求是非常高，所以員工對公司歸屬感是非常高，他愿意跟公司一塊兒度過一個艱難的時間，這是我覺得非常自豪的一件事情。”

    2010年服務年：柯達新動作

    有人把2010年看作是經濟全面恢復的一年，也有行業資深人士更愿意把2010年看做是“服務年”很多廠商、供應商都會更加看重產品的服務，而對于柯達在2010年又會有怎樣新的動作和變化呢?

    “柯達在很早以前開啟了一個新的發展方向，我們從去年開始就在做一個規劃。”羅仲良告訴筆者，“我們以前的服務重點是放在一些維護的服務，而現在新的服務方向則不一樣，這些服務方向是一串聯的，從維護的服務到高層次顧問級的服務，這樣我們將提供變成的客戶服務。具體來說，一方面我們從下面維護的服務拉上去，專業服務于一些日常系統的管理。從上面我們又組成一個新的團隊，專注做顧問式的服務，舉一個例子，我們到客人的工廠看一下他們總體架構上有什么東西我們可以幫助實現增值的，我們會做顧問式的服務，會提供一些建議和方案，增加他們整個生意的效率和收入。”

    提供一站式的服務模式在印藝領域并非是柯達的首創，但是如何具體執行起來柯達有著清晰的規劃。“服務的發展方向從以前比較專注放在有限的產品上，到未來不斷的擴大，我們的服務范圍將是照顧客戶產品周邊所有的需求，所以屆時我們所服務的不光是柯達的產品，而是不同廠商的產品服務。因為有很多客戶他所用的不只是一個產品，還有其他供應商的產品，所以我們新的方向是為客戶提供一個全新的工作環境，能夠讓他們跟我們的產品，跟我們的服務一塊兒工作。”

    柯達亞太區客戶服務業務的變化不僅僅體現在他們新的服務模式上，同時變化的還有他們的服務團隊。日前柯達亞太區運營中心將落戶廈門，羅總向筆者介紹到：“我們柯達服務分成兩個部分，一個是售前，面對客戶下單子的部分，另外一部分是售后部分。我們都是一個團隊面對著客戶，但是在匯報和運作上，因為區域內跟工廠的關系，我們只是把面對客人下單子的部分放在廈門，當客戶下單子接單子，到大的部分會連在工廠上，所以為什么我們把它放在廈門。同一個時間我們有一個亞太區基地，在售后或者即使性整體的服務，都會放在上海，所以現在絕大部分技術人員和面對客戶售后服務那一塊，都是放在上海。”