日本地震檢驗(yàn)印刷設(shè)備制造商的售后服務(wù)

　　距3月11日日本東北地區(qū)發(fā)生9.0級(jí)地震以來，已經(jīng)過去10余天時(shí)間。盡管由于多數(shù)制造商的生產(chǎn)工廠都遠(yuǎn)離重災(zāi)區(qū)，對(duì)于印刷包裝業(yè)的影響有限（見3月15日文），但有一個(gè)問題卻不容忽視，災(zāi)區(qū)中存在不少的下游印刷包裝企業(yè)，而它們卻無法逃過這次災(zāi)難。同樣，工廠里的印刷設(shè)備自然而然也無法“避難”，這對(duì)上游設(shè)備制造商就提出了一個(gè)嚴(yán)峻的問題，大量設(shè)備需要進(jìn)行維修檢測(cè)，客戶服務(wù)問題如何解決?
　　
　　日本印刷機(jī)制造商小森公司給出了答案。3月18日，小森公司就在其上發(fā)布新聞，報(bào)告其公司震后情況及相關(guān)應(yīng)對(duì)措施。在面對(duì)*四大也是日本有地震監(jiān)測(cè)記錄以來大的一次地震時(shí)，小森公司及時(shí)通報(bào)災(zāi)后情況。在很大程度上安撫了其客戶情緒。小森公司表示“正在加強(qiáng)我們的力量以為受災(zāi)地區(qū)客戶所使用的印刷設(shè)備提供服務(wù)。”
　　
　　而根據(jù)小森公司給出的報(bào)告，在災(zāi)情發(fā)生后，小森公司立即建立了以總裁小森善治先生為首災(zāi)情應(yīng)對(duì)辦公室，據(jù)了解，該辦公室人員在100名以上，他們的職責(zé)就是在時(shí)間檢查其客戶，合作伙伴以及小森雇員的受災(zāi)情況。
　　
　　盡管筑波工廠和小森機(jī)械廠的廠房設(shè)施功能沒有受到太大影響，但由于小森的合伙公司多數(shù)都位于東北地區(qū)，他們當(dāng)中的大多數(shù)都受到嚴(yán)重?fù)p害，已經(jīng)無法繼續(xù)生產(chǎn)和持續(xù)供貨。所以也導(dǎo)致不得不暫時(shí)停止兩個(gè)工廠的生產(chǎn)工作。但小森公司表示將繼續(xù)努力與他們進(jìn)行溝通并采取必要的措施。
　　
　　而作為一個(gè)設(shè)備制造商，除了研發(fā)以外，重要的部分就是客戶服務(wù)。而小森在這一方面也反應(yīng)的相當(dāng)迅速，“地震造成的直接損害非常廣泛，包括了東北地區(qū)、關(guān)東、關(guān)西地區(qū)。東北地區(qū)，關(guān)西地區(qū)，東東地區(qū)的東京、埼玉縣等客服部門已經(jīng)開始著手準(zhǔn)備修復(fù)援助工作。
　　
　　另外，來自其它地區(qū)的客服團(tuán)隊(duì)也聚集到東京，并投入到以上所提到的修復(fù)工作中。”
　　
　　根據(jù)小森公司的統(tǒng)計(jì)，截止到2011年3月15日，東北、關(guān)東及其它地區(qū)共有172名客戶的445臺(tái)印刷機(jī)受損。其客服團(tuán)隊(duì)通過電話及實(shí)地檢查的方式確認(rèn)了印刷機(jī)的受損程度。“超過10臺(tái)印刷機(jī)在地震中變形超過30cm。這是我們目前為上檢測(cè)到的大值。除此之外，還有漏水、電動(dòng)機(jī)損壞等問題。小森公司正在努力一個(gè)一個(gè)修復(fù)受損的印刷機(jī)。”
　　
　　而在重大災(zāi)難面前的快速反應(yīng)機(jī)制，也并非此次才有，早在1978年的宮城縣地震、1995年阪神淡路地震以及新瀉縣地震中就有過先例。
　　
　　在保險(xiǎn)行業(yè)有一條人所共知的規(guī)矩，財(cái)險(xiǎn)，除特殊約定外，通常情況是對(duì)含自然災(zāi)害所造成的損害是不在賠償范圍之內(nèi)的。在如此重大災(zāi)難面前，面對(duì)大量需要進(jìn)行維修的設(shè)備，作為一個(gè)已經(jīng)完成銷售任務(wù)的設(shè)備制造商完全有理由sayno,但小森完全展現(xiàn)了一副大家風(fēng)范。至少445臺(tái)印刷機(jī)的檢修任務(wù)，小森明確表示，我們將一臺(tái)一臺(tái)修復(fù)受損印刷機(jī)。
　　
　　而反觀國(guó)內(nèi)某些設(shè)備制造商的表現(xiàn)，卻大相徑庭。即便是在風(fēng)調(diào)雨和的現(xiàn)在，在產(chǎn)品售出后遇到問題時(shí)，便開始了拉鋸戰(zhàn)。。慧聰印刷網(wǎng)近日接到一起印刷企業(yè)的投訴，稱在購買了某公司的設(shè)備后，設(shè)備出現(xiàn)問題，無法正常使用。而在幾次與廠商進(jìn)行溝通后，廠商卻始終無法拿出一個(gè)讓買家滿意的答復(fù)。試圖采用“拖延戰(zhàn)術(shù)”“大事化小，小事化了”。
　　
　　如此一來，差距不言自明。我們固然可以理解，一些小型的生產(chǎn)廠家在面對(duì)高額的設(shè)備維修成本及微薄的利潤(rùn)之間的尷尬。但不得不承認(rèn)，在處理問題的態(tài)度上，國(guó)內(nèi)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)有著明顯的差距。筆者還聽聞到業(yè)內(nèi)這樣一個(gè)故事。某設(shè)備制造商向中國(guó)出口設(shè)備，銷售一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)不少產(chǎn)品由于在運(yùn)輸中受到損害，陸續(xù)出現(xiàn)問題。由于數(shù)量眾多，該公司果斷決定召回所有設(shè)備，除部分運(yùn)回國(guó)內(nèi)進(jìn)行研究外，其余全部砸掉銷毀。
　　
　　還處在發(fā)展中的印刷設(shè)備制造行業(yè)，固然不需要如此擺出如此高的姿態(tài)。但對(duì)自己的設(shè)備要負(fù)起起碼的責(zé)任。這讓筆者想起了中國(guó)的一句老話，金杯銀杯不如老百姓的口碑。